L'hospitalité déraisonnable : le pouvoir remarquable de donner aux autres au-delà de leurs attentes

Les chefs des meilleurs restaurants du monde ont longtemps été réputés pour être déraisonnables dans la nourriture qu'ils servaient. L'Eleven Madison Park a entrepris de découvrir comment cela se passerait en se montrant tout aussi déraisonnable sur l'expérience vécue par ses clients.

L'Eleven Madison Park, célèbre restaurant de New York, est devenu emblématique pour son hospitalité extraordinaire grâce à sa « campagne acharnée et efficace pour répandre la joie » (Pete Wells, The New York Times). Aujourd'hui, L'Hospitalité déraisonnable partage cette philosophie avec les dirigeants de tous les secteurs qui cherchent à transformer des transactions ordinaires en expériences inoubliables.

L'Eleven Madison Park était une brasserie deux étoiles en difficulté lorsque Will Guidara en a pris la direction. Onze ans plus tard, le New York Times lui décernait quatre étoiles, le Michelin trois, et il était désigné comme le meilleur restaurant du monde. Comment Will Guidara et son équipe ont-ils réussi cette transformation sans précédent ? En offrant une hospitalité si mémorable et si exceptionnelle qu'elle ne peut être qualifiée que de déraisonnable.

L'équipe du restaurant a toujours offert plus que ce à quoi l'on s'attend - en transformant une salle à manger privée en plage (sable sur le sol, chaises longues et cocktails) pour consoler un couple dont les vacances avaient été annulées ; ou en surprenant une famille qui n'avait jamais vu la neige en lui offrant une sortie en luge à Central Park. Cette culture de l'hospitalité - qui fait que les gens se sentent vraiment vus et accueillis - a fonctionné parce qu'elle s'est étendue au-delà des clients, jusqu'au personnel du restaurant. Apprendre à faire des compliments et à critiquer de manière intentionnelle ; comprendre que la meilleure façon de faire fructifier ses résultats, c'est de donner plus, pas moins ; enfin, ressentir la magie qui se produit lorsqu'un serveur est habilité à penser comme un propriétaire.

Aujourd'hui, chaque entreprise peut faire le choix de l'hospitalité. Ce recueil de leçons sur le service et le leadership, apprises au cours d'une carrière dans l'hôtellerie, célèbre le seul principe qui ne sera jamais démodé : le désir humain d'être pris en charge. Dans cet aperçu des coulisses du monde de la restauration, Will Guidara nous montre comment trouver de la magie dans ce que nous faisons - pour nous-mêmes, pour les personnes avec lesquelles nous travaillons et pour celles que nous servons.